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  • 如何搭建高质量的胜任能力模型
  • 来源:福州汇聚华商企业管理顾问有限公司      2014-07-18 00:09:33      人气:241
  •  导读:围绕构建高质量胜任能力模型这个话题,从自己构建平面设计师胜任能力模型的这个案例中,可以得到什么启发?现将自己经由思考自己得出的一些心得,陈述如下,希望得到读者的指正。
     

      围绕构建高质量胜任能力模型这个话题,从自己构建平面设计师胜任能力模型的这个案例中,可以得到什么启发?现将自己经由思考自己得出的一些心得,陈述如下,希望得到读者的指正。

      生活在互联网时代,已逐渐习惯遇到问题,能不出门就把问题解决掉。这不,前段时间想请专业的设计人员帮设计下名片,第一反应是加了个平面设计QQ群,进去后咋呼了一嗓子,一会功夫就在全球设计网业务人员的游说下,到他们的网站完成了注册、需求发布和资料上传。

      名片设计类的项目,在全球设计网的起价是88元,招标期限是6天,我出价是120元,为的是能吸引几个技术高的人,早点完成项目。信息发布后的当晚,就有好几个人报名参与投标了,这个效率,还真出乎我的意料之外,去浏览下其他同样的名片招标项目,6天之内,招标者能收到20-30个候选作品,一个百十来块钱的小项目,竟有那么多人参与竞争,又让我小小的吃了一惊。

      两天后,我做出了招标结束的决策,在这两天内,我共收到12名设计师完成的14个方案,其中:有2个方案与我的要求高度契,大爱;有2个,诠释了我的“彰显专业”要求,但配色和构图不行;有1个,迎合了甚至超过了我对“雅致”的期许,却没理会我的其他要求,其他人似乎压根就没对我的需求做丁点研究。

      或许是职业病作祟,我在选出中标者是谁的同时,也在心里对14个作品及12名设计师的表现做出如下评价:14个作品的质量是2个优,3个良,9个差;对12名设计师的综合评价是3个良、9个差。

      或许又是职业习惯使然,在心里完成对12位设计师的行为表现做出评价后,我又陷入思考:①在竞争白热化的市场环境里,作为一名自由平面设计师应该具备哪些核心能力?这个问题,我用了2小时12分钟的时间找到了答案(在写这篇文章时,又做了修订),并把思考过程及结论随手写在了腾讯微博上;②围绕构建高质量胜任能力模型这个话题,从自己构建平面设计师胜任能力模型的这个案例中,可以得到什么启发?现将自己经由思考自己得出的一些心得,陈述如下,希望得到读者的指正。

      壹、自由平面设计师胜任能力模型的构建过程介绍

      一、我发布的需求信息及给出的授权:

      1、配色和风格参见;

      2、在彰显专业性的同时,格调呈现的是简洁、精致、高雅;

      3、相关联系信息(略)。

      4、彰显专业性的文字:“张青目标管理知识体系:有效的目标管理=可行的愿景+合理的制度+有效的执行”。是否使用该段文字,请设计师从自己的专业角度,酌情考量。

      5、附件是名片使用者的形象照片,是否使用,设计师可酌情考量。

      二、我根据自己对收到的个作品质量的评价,及各位设计师在整个过程与我互动的情况,得出的结论是:

      作为一名自由平面设计师,若想在激烈的竞争中,收获高绩效,他应至少具备艺术感、创意、VI专业能力、沟通能力、客户导向、企图心、紧迫感等7项素质能力。现将支持我的出该结论的相关数据一一说明如下。

      1、艺术感。

      艺术感是设计师的第一生命。一个设计师的作品,能否让人在精神层面有美感产生,很重要。艺术感,大多数来自天赋。在这次招标中,下图中的这2幅作品,为同一设计师所为,我放弃它很不舍,它带给我的那种简洁之美、时尚之美,着实让我纠结了半天。

      图:1号作品

      2、创意。

      平面设计,是用符合、色彩、图像等象征手法,诠释出客户想传达的信息和思想,这需要设计师能对客户所处的行业、所提供服务产品的功能、服务理念等信息做一定的分析研究,然后用艺术手法表现出来。一个设计师创意水平的高低,取决于他能否用同理心去体悟客户,所以,设计师的创意也是情商高低的一种表现。下面这幅作品,是我最先纳入预选的作品。我看到那两个箭头时,第一想法是:它们代表了“从A到B之目标达成的过程”,这与我工作室的服务内容相契合,当时我就想呀,若实在找不到更为中意的作品,我就请设设计师把配色、排版稍作调整,我就用他了。

      图:2号作品

      3、沟通能力

      用沟通,代替想当然,就能达到一次把事做对之境界。

      沟通能力,指的是人们进行清晰交流和公开反馈所达到的程度。这种能力要解决这样一个问题,“如何有效地传递信息和集中倾听别人反应?”

      我在全球设计网上,用书面形式描述了我的需求,从12位设计师的表现来看,只有一位做了认真的在听我说了什么,并听懂了我在讲什么。下图,是我选中的2幅作品。这位设计师认真的看了我的要求,研究了我提供的资料,并在我的授权范围内对我提供的数据进行了取舍。2幅作品,我都很喜欢,都与我网站的风格极度契合。竖版的艺术感有,也满足了我对“雅致”的需求;横版的庄重、大气,更适合男人用。

      沟通能力还体现在对“说”的态度和技巧上,在我本次招标中,我留的联系方式中有电话和QQ,全球设计网还设有站内邮箱,但无一人通过电话或站内私信,来进一步探寻下我的需求点,或问下我对其作品的看法,只有3号作品设计师在提交作品时留下了自己的联系方式。很多人是在埋头做他自己想要的,而不是我想要的。

      图:3号作品

      4、VI专业技能

      平面设计,是项专业性很强的工作。设计师需要掌握平面构图、配色、电脑软件应用……等多项基本技能,这项能力可以通过持续的学习和实践得以提升。

      5、企图心。

      一个人对目标达成,若有强烈的企图心,他会花点时间来了解客户的偏好、所处的行业,会和同行聊几句以激发灵感……企图心会引发积极的行为,而行为决定了结果。在这个小项目中,我前面提到的那三位表现出色的设计师,我们从他们提交作品的数量上,可以看出他们对“成交”都有强烈的企图心,1号作品和2号作品的设计师都提交了2幅作品;3号作品设计师提交了1幅,但网站显示他回收了2幅,也就是说他做了3个方案,提交了一个自己最满意的,从这一点上我们能看出他还有追求完美的人格特质。而哪些表现差的设计师,大多数只提交了一幅作品,且有几位设计者提交作品时,连设计理念都没提,大概他们知道自己不会入选吧,他们付出努力,大概只是想从心理上对自己有所交代吧,从气势上,他们就已经自己输给自己了。

      6、服务心态。

      这是很多技术人员、专家型人才普遍缺少的一种能力,他们忘了,现在所处的外部环境是“客户导向”而非“技术导向”。本次中标的设计师,在提交作品时也没说明自己的设计理念,也没征求我的修改建议,大概他觉得自己很牛,定能中标吧!实施果真如此吗?其实,从创意上,他不如3号作品的设计者;名品背面的内容,是我提出修改建议后,他才加上去的;在字体、排版等一些小细节的处理上,不够完美,因他带给我的感觉太傲气、不好沟通,我就不愿意再打扰他了,而是又请名片印制社的人又帮我调整了一下。

      7、紧迫感。

      处在一个快鱼吃慢鱼的时代,你速度慢了,可能连参与竞争的机会都没有。在这个项目中,网站给出的招标期限是6天,我做出项目招标结束的决策是2天,2天内报名参与投标的人是19个,2天内提交作品的人是12人,也就是说有7人,因速度问题,被淘汰出局。

      依据以上陈述的思考过程和得出的结论,从专业技能角度评价,3号作品的作者表现最优;而从人格特质、态度表现来看,2号作品的作者表现最优;专业技能容易识别和培养,而人格特质、态度处于冰山之下,不容易识别和培养,而恰恰是它们驱动了人员的长远发展和成长,从这个角度来说,2号作品作者的潜能开发的空间最大,从情感角度出发,他的创造性思维、主动沟通的意识、追求完美的做事风格给我这个客户留下了较深印象,我更愿意和他有长期的合作。

      贰、探析高质量胜任能力模型的搭建技法

      关于搭建胜任能力模型,在众多人力资源专家给出的方法中,在确定商业需求和完成职类职种的分类后,模型搭建通常要经过“①确定各绩效等级的员工→②数据收集→③分析数据,开发过渡模型→④验证和完成模型”四个阶段完成。现结合我上述亲历的案例,就如何快速且有效的搭建胜任能力模型这个话题,探析如下。

      一、检讨KPI体系的有效性,为构建有效模型提供坚实的基础。

      在模型构建的第①步骤—各绩效等级员工的确定中,通常是按公司的KPI考核成绩来确定,那么公司KPI指标体系是否有效,成了企业通过搭建胜任能力模型来提升人力资源配置有效性的一个重要且最基本的前提。就像我上面亲历的这个案例,如果一个设计公司对设计师的KPI管理,只是注重当前价值产出而不重视未来价值创造的话,那么就不会对创意能力有很高的要求,那么在对模型进行应用的过程中,就不会在招募和培育一流设计师的过程中发挥作用,所以也就不会引领企业向一流的设计公司迈进。所以,要想使搭建起的胜任能力模型服务于战略,一定要先对组织的KPI管理体系进行检讨,检讨战略产出指标是否实现了清晰与平衡,检讨过程管理标准是否抓住了聚焦于战略、又能被管理者控制的关键因素。

      二、从客户处和员工处采集构建过渡模型数据的可行性探析。

      姑且不论时间和预算的限制,单从数据的有效性上来说,诸多人力资源专家告诉我们用抽样法,通过对各绩效等级员工进行一对一的访谈采集得来信息,相对准确一些,事实果真如此吗?像在设计公司这样一个技术性人才密集的企业里,在其“客户导向”文化未建立起来之前,大家可能会觉得谦虚的去征询客户的意见,是丢份的一种表现,那么你费了很大的力气,得出的模型中,就有可能未把“服务心态”纳入其中,这项能力没盘点出来,不等于它对你这个组织是不重要的,因为在当前的市场环境下,你的任何管理创新手法,若不把提高客户满意度作为终极目标,都会掉入“舍本逐末”的陷阱,你的投入就不会获得最大化的产出。所以,与其在模型验证阶段把客户的意见综合进来,不如在初期阶段从客户哪里完成数据采集来的直接和高效。就像我前面讲过的案例,虽然我对平面设计师这个岗位不熟悉,但我作为一个客户,12位设计师的行为表现如何,我最有发言权,我在两个多小时的时间里总结出的模型,可能不够精确,对一些能力的描述因缺乏设计专业领域的知识而不够专业,但大多数的能力要项是盘点出来了。

      对现在的企业来说,客户的概念早已是个360度的概念,在各岗位的上下游流程上的人员、上司、下属和外部客户,都属于“客户”概念的范畴,每个岗位的人都是通过满足客户合理的价值主张来实现自己的价值,那种行为表现是能让客户满意的?客户对此最有发言权!

      所以我的观点,与其为保证采集到的数据有用且具有代表性,而去做大量的员工访谈,不如把客户从一开始就纳入访谈的范围,这样一来,对员工进行访谈的数量就可酌情减少。

      无论是用团体焦点会议方式,还是用一对一的访谈(或问卷),问题的设计成了关键。

      在绝大多数针对各绩效等级员工进行访谈的问题列表中,问题主要与“工作性质”及“与工作相关的胜任能力”有关,且大多数问题设计都很宽泛,比如“描述你成功地解决或处理的一个问题。你做了些什么?为什么这么做?”这类的问题,被采访者的回答是按自己的价值判断来做出回答的,有些事可能让被采访者很有成就感,但却并未对组织贡献卓越绩效,或并未让客户收获。所以设计的问题,均应与KPI有关,面向员工时,可以发出类似这样的问题“针对XXX方面的工作,提供你做过的事情的一个例子,来说明下你为保证该工作的质量所做出的正面贡献”,面向内外客户进行访谈时,可这样问“针对XXX岗位XXX方面的工作,你认为有哪些能力素质要素与工作质量有关?请提供一个让你感觉满意并给你留下深刻印象的例子,能够说明该员工为保证该项工作的质量所做出的正面贡献”。类似这样的访谈,不光得的了想要的数据,也在访谈中强化了“价值导向”的观念,提升了参与访谈人员对绩效标准的关注,而在企业经营管理系统中,处于核心地位的正是恰当的绩效衡量标准。

      三、用360度反馈调查法,来验证和完成模型。

      1、360度调查问卷的设计

      将搭建过渡模型过程中,所使用的胜任能力的定义、采访过程中收集到的范例、观察到的行为中,排列各种行为要素,选择4-6项反映工作中胜任能力的特定的、可观察的行为,使这些行为能够以调查问卷的形式来呈现各项胜任能力。以上面我亲历的案例中,从我这个客户的角度出发,我认为一个具备高“沟通能力”的自由平面设计师,应表现出如下行为。

      ①花时间认真研读客户的需求描述。

      ②利用多种沟通渠道,和客户确认自己对其需求的理解。

      ③有效地在沟通中推断出客户话语潜在的意思。

      ④向了解客户对自己作品的满意程度。

      如果这项能力还未得到验证,以上这些数据只是从搭建过渡模型过程中得来的话,那么用一个附表附上评定等级,就可以使直接上司、下属、同事和客户据此来评估胜任能力的重要性、实际应用频率及理想的使用频率。

      2、视企业组织规模的大小,酌情一定数量的各绩效等级(高、中、低)员工,将问卷发给他们所有的上级领导、3-7个直接下属、3-7个同事,若有可能,也请外部客户参与调查,请他们完成问卷并将结果返回,然后通过对这些数据的统计分析,去除哪些与有效性不相关的类别或条目,完成模型构建。

  • 关键词:高质量 服务心态 胜任能力 紧迫感
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