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  • 国贸物业公司提升物业服务质量大家谈汇集
  • 来源:深圳市新思维企业管理咨询有限公司      2015-03-10 20:50:30      人气:198
  •  导读:深圳国贸物业公司济南分公司公司2008年为“服务质量提升年”,为了不断提升物业管理服务,公司展开了服务提升的理论研究和工作实践,不同的项目间相互讨论学习和互助提升。每一位作者提到的观点既有共同之处,又有不同的侧重点,都是金玉良言。特收录在一
     

            我们以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度和依恋性。国贸物业济南分公司将2008年定位为“服务质量提升年”,说到底,就是要提高企业自身竞争力,凸显和巩固国贸物业品牌效应。何以提升服务质量呢?我认为可从如下几方面入手:

            一、服务从细节出发,突出细节作用

            任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上,因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量,才能够始终满足业主的需求。“勿以善小而不为”,改善服务中的每一个细节,把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起,要让每一点改善都带给业主更大的方便与满意,因为这才是物业服务的生命源泉所在。

            二、强化管理,进行成本分析,提高管理水平

            分析年度支出结构,可以看出其中最重要的成本是人力的支出。物业的人力成本高达总成本的40-55%左右,因此强化对物业自身的科学管理,通过人力的合理利用来进一步降低管理成本、提高经济效益,是十分必要的。要特别注意管理人员和技术人才的合理配置,充分发挥管理者和技术人才的优势,确保管理环节的通畅;让现有人员充分发挥潜能并做到一专多能,确保组织机构的精简和运转的高效;大力提倡开源、节约的思想观念,如对水、电进行测算,防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生,用改进线路、优化调整运行系统等办法尽力节约水、电、气等能源,建立起全员节约意识。

            三、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质

            物业不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时,更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训,培养员工与业主沟通、协作的能力。让项目部每一名员工注重与业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业的业主,要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题,甚至就怕不出问题,从来不怕被业主指出缺点,相反,更会以感激的态度感谢业主给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会,使业主最终理解、认同我们,真正体会到物业公司“以人为本,业主至上”的服务宗旨。

            四、做好业主投诉接待与处理,把业主投诉视为宝贵资源

            业主的投诉恰好是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?对我们来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业主的不满就是工作改进和努力的方向。

            五、培养ISO9000质量体系管理意识,全面推行公司制定的“质量检查实施计划”

            认真组织学习质量管理体系知识,从项目部经理、部门主管,到一线员工,都必须从思想观念上走出ISO9000的理解误区。质量体系文件不是束缚我们思维和手脚的文字和记录,它是指导我们工作的准绳,是提高和检测我们服务水平的依据。通过培训使员工形成“视程序文件为自己工作指南”的意识,以全面推行公司制定的“质量检查实施计划”。

            检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予纠正、甚至处分来加以推动和强化:1、工作没有完成;2、工作虽然完成了,但没有填写记录;3、记录虽然填写了,但填写的是虚假情况;4、虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致;5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;6、记录虽然全面、准确,但没有按文件要求传递使用及归档。

            对上述几项随时发现及时纠正,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能使记录成为工作事实的全面、真实的体现和反映,才能使质量记录成为实施文件的重要手段,这样,将质检作为改进工作的重要环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高,由此不断提升我们的服务质量。

  • 关键词:提升物业服务质量   
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