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  • 你犯了错,顾客反倒更愿意买账?
  • 来源:兰德思库(厦门)管理咨询有限公司      2015-07-08 16:19:50      人气:214
  •  导读:如果你从另外一个角度来看,你通过这篇文章也能识破骗子的伎俩,减少上当受骗的概率。这就如同菜刀可以拿来切菜也可以拿来杀人一样,其罪不在菜刀。
     

      如果你从另外一个角度来看,你通过这篇文章也能识破骗子的伎俩,减少上当受骗的概率。这就如同菜刀可以拿来切菜也可以拿来杀人一样,其罪不在菜刀。

      在写这篇文章的时候,我是有所顾虑的,会不会被读者认为这是在教别人怎么做一个骗子?

      说实话,等你读完之后,你真的很有可能会成为一个骗子。但是,如果你从另外一个角度来看,你通过这篇文章也能识破骗子的伎俩,减少上当受骗的概率。这就如同菜刀可以拿来切菜也可以拿来杀人一样,其罪不在菜刀。

      案例一:客户上了当还以为捡了个大便宜

      作家罗斯顿举过一个德鲁贝克家的兄弟席德和哈里的例子。在罗斯顿成长的20世纪30年代,这兄弟俩在罗斯顿家附近开了一家专做男士服装的裁缝店。每当负责销售的席德帮一个新顾客在商店的镜子前试衣服时,他会告诉顾客自己的听力有点问题。

      当他与顾客交谈时,他会不断地要求顾客讲得大声一点。一旦顾客找到一套自己喜欢的衣服并询问价钱是多少时,席德就会走进后面的房间,把做主裁缝的哥哥叫出来,说:“哈里,这套衣服卖多少钱?”

      哈里便会放下手里的活,抬起头,给出一个比真实价格高出很多的数:“是那套漂亮的全羊毛套装吗?42块钱。”

      席德假装没有听清,他会把手拢成杯状放在耳后,再问一次。

      哈里会再次回答,“42块”。

      此时,席德走到顾客身边,对顾客说:“他说要22块。”

      这时候,许多人都会赶快把这套衣服买下来,以便在可怜的席德发现自己所犯“错误”之前,带着他偶然捡来的便宜货急忙离开。

      以上这两段文字出现在罗伯特·西奥迪尼所著《影响力》一书。当你读完这个片段之后,是不是非常佩服这个“席德”的聪明?他犯的这个错误也太高明了吧。

      案例二:飞机晚点了,乘客憋着一肚子气怎么就消了?

      2月25日,我乘坐东航的航班,原定于18:40起飞的,但是延迟了两个小时,直到20:40才起飞。为此,乘客们憋着一肚子怨气上了飞机。

      飞机一路上受不稳定气流的影响,颠簸不已,终于到了上海,在下降的过程中,空乘人员在广播里说:“尊敬的各位旅客,很抱歉地通知大家,刚刚接到浦东机场的地面通知,本次航班原计划22:50降落到上海浦东机场,由于空港繁忙,我们的航班要推迟到23:52降落,请大家在原座位上耐心等候最新的地面通知,谢谢大家的配合。”

      顿时,整个机舱里埋怨之声四起。

      过了几分钟,广播又说话了:“尊敬的各位旅客,非常抱歉地通知大家,刚刚接到浦东机场的最新通知,我们的航班将在23:02分降落到上海浦东机场,飞机很快就要降落,请大家系好安全带。”

      顿时,整个机舱里充满了愉快的空气。

      以上这两个案例都有一个共同特点,提供服务的一方都在顾客面前犯了明显的错误,但顾客不但不生气,反倒以为捡了便宜或心情变得更加舒畅,这是怎么回事?

      要达到这种境界,需要做到两个方面:一是洞察客户的心理,二是巧妙地出招。

      1、占小便宜是会上瘾的

      贪小便宜的心理人皆有之,而且会上瘾。

      在第一个案例中,顾客就自以为席德听错了哥哥的报价才错把高价衣服当低价卖给他,自己捡了个大便宜,为了贪图这点小便宜,顾客就趁席德没有发现之前,不做任何杀价匆匆付钱离开。

      小时候我经常陪妈妈去菜市场买肉,发现有一个肉摊的生意特别好,而且大多数都是回头客。

      这个摊主在卖肉的时候有一个习惯,顾客明明说只要一斤肉的,而他总是多切了一点点,过秤时超重了,顾客要求切掉多余的部分,他就对顾客说,算了,多切了只能怪自己的切肉功夫不到位,不要钱,就当是白送给顾客了。

      如果切出来的肉刚好满足顾客的要求,他就在过秤之后,故意从别的地方额外切一小片肉装入袋中一起递给顾客,让顾客免费得到了额外的一小块肉。他的顾客总觉得自己捡到了什么大便宜似的,高高兴兴地离开肉摊,下次还会再来到这个肉摊买肉。

      2、让步就是给对方施惠

      对等让步心理会让你在不知不觉之中被人操控。

      比如张小华结婚办喜酒时邀请李大雷去参加,李大雷出于礼节需要,自然会给张小华一个红包。轮到李大雷结婚的时候,张小华就有义务给李大雷回一个红包,而且这个红包的金额肯定不会比李大雷之前给他的红包金额小,这就是我们常说的互惠心理。

      这种人与人之间的互惠关系往往是对等的,谁都不太愿意让别人觉得自己是一个爱占便宜的人—即使自己明明就是这样,也不希望被人认为是这样。

      在这个心理原则基础上还有一个很隐蔽的变种,就是对等让步心理,即当对方向你做出一个让步之后,你会在内心里下意识地觉得自己得到了一个好处,这个好处就是对方向你提供了一个让步,于是你就有了回报他另外一个好处的义务,从而做出让步。

      在第二个案例中,飞机上的空乘人员就充分地利用了人们的这个对等让步心理,先故意犯了一个聪明的错误,告知乘客们飞机的落地时间由22:40延迟到23:52。

      乘客们听到这个消息之后,空乘人员已经人为地在他们的心里施加了一个很大的压力,他们会在潜意识里有一种反弹的情绪。等这种情绪快要发酵爆发的时候,空乘人员又发布了第二条信息,飞机的落地时间由23:52提前为23:02,突然间缩短了50分钟!乘客们内心里烦躁不安的反弹情绪就一下子得到了舒缓,进而由怒转喜。

      整个过程运用对等让步心理来分析就很清晰了,相当于空乘人员向乘客们做了一个让步,即飞机落地时间由23:52提前为23:02,乘客们得到这个好处之后,也有回报的义务,于是在情绪上就由怒转喜了。

      在现实的销售实践中,聪明的销售人员又是如何利用人们的这两种心理来牟利的呢?

      3、销售冠军是这样运用心理战术拿下客户的

      白小玉是杭州市的一家德系豪华品牌汽车4S店的销售冠军,她是这么卖车的:

      客户看好了一辆价格42万的车子,几轮讨价还价之后,客户提出,如果价格定在37.8万,他就签单交订金了。

      实际上,这个价格完全在白小玉的权限范围之内,但是她并没有表示同意,为什么呢?

      她的理由很简单,如果同意了这个价格成交,客户肯定会认为价格还没有到底,还会提出更低的价格要求;如果不同意,这个单子很可能就此谈崩,客户会起身离店。

      怎么办呢?

      白小玉采用的方法是,先在口头上承诺客户说,就算是按照这个价格,经理不同意卖,她也贴钱把车子卖给客户了,但是有一个前提,就是要求客户先给她1000元现金作为诚意金,她要拿着这1000元才好到经理面前去申请。

      为了得到这个优惠价格,客户一般都很配合地给她1000元现金。

      白小玉拿着这1000元钱去找经理,并不是为了申请价格优惠,只是象征性地到办公室去转一圈,做一个汇报,然后就出来了,出来之前先用双手搓了搓自己的两边耳朵,弄的红红的去见客户。一见到客户就说:“大哥,我被你害惨了,经理一看到我报出这个价格,就狠狠地批了我一顿,这辆车子37.8万批不下来的。”

      客户一听这话就不高兴了,说:“你刚才不是说可以申请下来的吗?怎么突然就变卦了。”

      白小玉说:“我向您坦白吧,前几天我休假了,我是今天才回来上班的,我们车型太多,进口车,行情变化快,价格已经调整了,我还没来得及熟悉,把价格和车型搞混了,如果您要37.8万成交的话,这个紫色内饰的车子不行,37.8万的是另外一款纯黑色内饰的。都是我不好,让您不高兴了。我带您去看看另外一款黑色内饰的吧。”

      这个时候,大部分客户是不会去看黑色内饰车子的,一般都会锁定在紫色内饰车子上。

      客户做出这样的决定恰好是白小玉所希望的,因为她已经成功地把价格死死地锁定在37.8万上了,不会再往下压价了。

      但在这个节骨眼上,白小玉是不会松口的,她还是坚持不能按这个价格成交,这个单子一下子就谈僵了,双方都遇到了谈判压力。

      总这么僵着也不行,白小玉会主动做出让步,说:“要不这样吧,您再往回加一点点钱,我再厚着脸皮去找经理申请一下。”客户不加,就要37.8万订车。

      白小玉再做一次让步,说:“这车子您那么喜欢,都谈到这个节骨眼上了,您就再加一点点吧,等一下我再想想法子多送点东西给您,这个价格订车,公司是没有东西送的,我自己掏钱买来送给您,就当是送给自己的好朋友了,感谢您帮我完成了一个销售任务指标。”

      听白玉这么一说,客户再也坚持不住了,松口说:“那要加多少?”白小玉得逞了,说:“看经理刚才生气成那个样子,估计至少也要2000元以上。”然后又是一番讨价还价,最后白小玉会做出让步,客户也会同意加800或1200元不等,直到最后成交。

      这么一番较量下来,白小玉几次三番地使用了满足客户贪小便宜的心理和对等让步心理,使出连环招数,让客户成为她的盘中餐。客户遇到这样的销售人员,怎能不缴械交钱?

  • 关键词:顾客 小便宜 买账 让步
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